En esta ocasión voy a hablar sobre un tema que está de actualidad gracias al movimiento «Soy mayor no idiota» iniciado por Carlos San Juan, un hombre de 78 años que ha recogido más de 300.000 firmas para obligar a la banca a mantener la atención presencial para, de esta manera, atender a la población mayor que tiene dificultades con las tecnologías digitales.
Muchos se han pronunciado ya al respecto, por ejemplo algunos políticos, la OCU, la prensa y algunas asociaciones. Sin embargo, quiero darle un enfoque que pocos le están dando: la capacidad de adaptación de los mayores.
Seamos realistas, la banca es un auténtico titán contra el que poco se puede hacer. Algunos hablan de legislar la atención presencial, obligarles a mantener sucursales… pero pocos hablan de qué bancos, para atender a cuántos ciudadanos o a qué perfil de usuario. Y se nos olvida algo: las comisiones. Porque amigo lector, la banca siempre gana y alguien tiene que pagarlo. No voy a entrar en el juego político porque este no es un blog para ello, no quiero hablar de izquierda/derecha, liberar/regular, rescates bancarios ni puertas giratorias.
Quiero enfocarme en la confianza que debemos tener en los mayores. Creo que la gran mayoría de ellos pueden adaptarse y que tienen capacidad de aprender cosas nuevas como llevan haciendo toda su vida. Ahora, en época de coronavirus, hemos visto como las personas que apenas usaban el móvil ahora utilizan Whatsapp con frecuencia y cómo se han acostumbrado a las videollamadas, algo que nos parecía imposible hace un par de años. Sin embargo, este camino no pueden hacerlo solos y si finalmente se suprimen la mayoría de servicios presenciales habrá que tomar medidas para que nadie se quede fuera. Tengo algunas propuestas y críticas que hacer, pero no solo a la banca, también a las administraciones públicas.
Algunas propuestas sencillas:
- Previsión: Desde que se supo que la atención presencial se iba a reducir se debería haber comenzado a elaborar folletos, trípticos o infografías que informaran sobre qué servicios pueden hacerse telemáticamente y los pasos resumidos para llevarlos a cabo. También sería bueno que se impartieran pequeños cursos/charlas formativas para las personas con dificultades digitales orientadas al uso concreto de estas funciones.
- Aplicaciones sencillas: en el mundo de las aplicaciones para móvil conocemos apps de todo tipo. Muchas de ellas muy sencillas que pueden ir completándose con módulos descargables, hay otras que tienen una versión sencilla y otra premium más completa. ¿En serio no pueden hacerse apps más sencillas para las personas mayores o las personas con menos destrezas? Yo personalmente, tengo una aplicación desde la que puedo ver mis movimientos, solicitar una hipoteca, operar en bolsa o hacer un donativo a una ONG, y me sobran casi todas. ¿Sería posible una aplicación con únicamente las operaciones más realizadas por las personas mayores? Consultar saldos, hacer transferencias o pagar un recibo, todo con iconos claros, palabras grandes y un contraste de colores adecuado. Bastaría con una app muy esquematizada de modo que, con el tríptico en la mano y la charla escuchada, no tenga misterios para ningún usuario. Incluso los clientes considerados nativos digitales que tengan necesidades bancarias sencillas se decantarían por esta versión más básica e intuitiva.
- Banca telefónica: operar telefónicamente es una opción que tienen todos los bancos y que lleva años funcionando. Infórmese a los clientes de su funcionamiento y de qué tipos de operaciones se disponen por este canal. Esta atención debe ser real y no estar hablando con un robot hasta que se consiga hablar con un humano, deberían tener algún atajo reservado para las personas mayores de modo que la banca telefónica sea más accesible y amigable.
- Cajeros automáticos: aunque llevan décadas entre nosotros, hasta hace poco se usaban exclusivamente para sacar dinero. Ahora estas máquinas son capaces de hacer, prácticamente, cualquier operación que haríamos con un cajero humano. Creo que, al igual que con la app, el cajero debería tener un perfil «sencillo» que se pudiera seleccionar nada más tocar la pantalla: con iconos y letras grandes, colores apropiados y con unas opciones muy limitadas al uso cotidiano o necesidades bancarias más básicas.
¿Por qué no se han llevado a cabo medidas tan obvias? Mi deducción: edadismo. Los bancos piensan que no merece la pena, que los mayores no van a aprender o que el esfuerzo e inversión que deben realizar no va a tener retorno. No les parecerá un tipo de cliente rentable o consideran que es un perfil obsoleto para su negocio. Eso sí, a la hora de vender planes de pensiones todos quieren cuidar a «nuestros mayores». Nota a los bancos: el banco que consiga que los mayores se sientan seguros, atendidos y capaces de llevar a cabo sus operaciones bancarias de una manera no presencial y autónoma, se llevarán un buena porción del pastel en forma de domiciliación de pensiones. ¡Toma retorno!
No voy a acabar sin dar un tirón a las administraciones públicas que durante la pandemia se han visto obligadas a eliminar o reducir su atención presencial. Tanto los ayuntamientos como los servicios de salud han tenido que impulsar la digitalización, pero en este caso también: poco tríptico, ninguna app adaptada, atención telefónica insuficiente… Con las vacunas o PCR se ha visto que llegaba un SMS con un enlace a una web del sistema sanitario donde había que meter e número de la tarjeta sanitaria y una clave… Todo una odisea para cualquier persona, pero una tarea imposible para las personas con pocas destrezas digitales, entre ellos la población más mayor.
Por lo tanto, me parece loable el movimiento «Soy mayor no idiota» y tienen todo mi apoyo, pero para demostrar que los mayores no son idiotas no creo que haya que exigir únicamente la atención presencial desechando otras posibilidades, más bien hay que exigir una progresividad, formación, información y adecuación de los sistemas. Todo esto me recuerda al proverbio chino que dice: «Regala un pescado a un hombre y le darás alimento para un día, enséñale a pescar y lo alimentarás para el resto de su vida». Las personas mayores no son idiotas, debemos enseñarles a pescar dándoles una caña adaptada a ellos, unas instrucciones para que las tengan a mano y un teléfono por si, aún así, nos necesitan.
Es cierto que al final, lamentablemente, siempre se quedarán algunos fuera del sistema, pero si no les facilitamos ni acompañamos serán muchos más los excluidos. Algunos lectores pensarán que confío demasiado en las capacidades de los mayores, pero es que realmente pienso que no son idiotas: llevan mucho años demostrándomelo.
GERIATRIA EN EL ESPEJO 